Как управлять негативными отзывами в сети Интернет?
Содержание:
Если некорректно ответить на негативный отзыв о своей компании или проигнорировать его, в некоторых ситуациях можно попасть в репутационный скандал. Независимо от масштаба компании он не принесет никакой пользы. Поэтому нужно уметь управлять негативными отзывы, грамотно нейтрализуя их действие. Разберемся, как это правильно делать.
Порядок действий для удаления негативного отзыва
Негативные и неоднозначные отзывы – это настоящая проблема для ответственно работающих компаний. Зачастую большая их часть не имеют под собой никакого обоснования, а являются плодом работы по каким-то причинам враждебно настроенных к вашей компании пользователей, а в некоторых случаях – и недобросовестных конкурентов. Главная задача при работе с отрицательными отзывами – доказать, что такие сведения портят бизнес-репутацию. Для этого подойдёт следующий порядок действий:
- Направить жалобу хостинг-провайдеру.
- Отослать жалобу поисковой системе.
- Направить претензию хозяину сайта-отзовика.
К сожалению, в реальности подобные меры редко дают положительный результат, поэтому следующим действием может быть обращение в суд с требованием об удалении несоответствующие действительности отзывы с сайтов и взыскании репутационного ущерба. Однако даже судебная практика в России складывается так, что подобные иски редко подлежат удовлетворению. Суд мотивирует такие решения следующими доводами:
- Негативные отзывы пользователем носят характер оценочных, а, соответственно, субъективных, суждений.
- Функционал подобных сайтов позволяет компании оставлять ответ на каждый отрицательный отзыв, что помогает опровергать содержащуюся там информацию.
- Владелец сайта-отзовика вследствие объективной ограниченности в возможности определения достоверности данных не обязан удалять плохие отзывы и несет ответственность за это только в случае неисполнения им вступившего в силу решения суда.
Как видим, обычные отзывы недовольных клиентов удалить не так просто, даже обратившись с иском в суд. Совсем по-другому обстоят дела, если в тексте содержится прямое обвинение в совершении преступления (например, мошенничества). Такие сведения суд с высокой долей вероятности признает порочащими и умаляющими деловую репутацию, основанием для этого будет статья 152 Гражданского кодекса РФ.
Комплексный подход к работе с негативными отзывами
Специалист, ответственный за SERM (управление деловой репутацией в интернете), должен знать 5 важных особенности работы с негативными отзывами:
- Не каждый оставленный отзыв можно подвести под понятие «порочащая информация».
- Реальные шансы на удаление и получение компенсации репутационных издержек есть в случае наличия в тексте прямого обвинения в совершении преступления или утверждения, которое можно признать таковым.
- Вместо многочисленных и безуспешных попыток добиться удаления плохих отзывов иногда лучше переключить свое внимание на стимулирование клиентов писать положительные отзывы о сотрудничестве/работе с вами.
- Ведение тщательной и скрупулезной работы по каждому плохому отзыву. Нужно просто представить, что вы пишете ответ не злому клиенту, а просто человеку, который сейчас испытывает сложные чувства. Такие ответы обычно публикуют представители крупных компаний, которые прекрасно понимают, что даже одно неправильное слово может привести к серьезному скандалу. Поэтому общаться вежливо и культурно нужно всегда, независимо от посыла самого отзыва. Отвечать нужно с холодной головой, понимая, что негатив направлен не конкретно на вас, а на ситуацию, и помнить, что цель ответа — не переспорить человека, а остаться достойным в глазах общества. Если в негативном отзыве все подробно расписано — проблем меньше, ведь достаточно просто попросить извинение и пообещать разобраться в ситуации. Если проблема описана поверхностно, можно прямо в ответе начать задавать дополнительные вопросы, чтобы решить проблему. Такой подход позволит быстро понять, негативный отзыв писал реальный человек или это проделки конкурентов. В завершении стоит попросить оставаться на связи или сообщить, что с человеком скоро свяжутся, но ни в коем случае не пропадать и реально помочь разобраться в ситуации.
- Вытеснение из ТОП выдачи поисковиков сайтов-отзовиков, содержащих отрицательные отзывы по определенным запросам, например, «бренд отзывы», «бренд отзывы сотрудников».
Обычно вышеописанных советов хватает для сохранения положительного имиджа компании и сглаживания негативных отзывов. Получить более подробную консультацию по этому и многим другим вопросам вы в любое время можете у специалистов A4 Law firm.
ВОПРОСЫ?