Как управлять негативными отзывами в сети Интернет?

Содержание:

 

Если некорректно ответить на негативный отзыв о своей компании или проигнорировать его, в некоторых ситуациях можно попасть в репутационный скандал. Независимо от масштаба компании он не принесет никакой пользы. Поэтому нужно уметь управлять негативными отзывы, грамотно нейтрализуя их действие. Разберемся, как это правильно делать.

Порядок действий для удаления негативного отзыва

Негативные и неоднозначные отзывы – это настоящая проблема для ответственно работающих компаний. Зачастую большая их часть не имеют под собой никакого обоснования, а являются плодом работы по каким-то причинам враждебно настроенных к вашей компании пользователей, а в некоторых случаях – и недобросовестных конкурентов. Главная задача при работе с отрицательными отзывами – доказать, что такие сведения портят бизнес-репутацию. Для этого подойдёт следующий порядок действий:

  • Направить жалобу хостинг-провайдеру.
  • Отослать жалобу поисковой системе.
  • Направить претензию хозяину сайта-отзовика.

К сожалению, в реальности подобные меры редко дают положительный результат, поэтому следующим действием может быть обращение в суд с требованием об удалении несоответствующие действительности отзывы с сайтов и взыскании репутационного ущерба. Однако даже судебная практика в России складывается так, что подобные иски редко подлежат удовлетворению. Суд мотивирует такие решения следующими доводами:

  • Негативные отзывы пользователем носят характер оценочных, а, соответственно, субъективных, суждений.
  • Функционал подобных сайтов позволяет компании оставлять ответ на каждый отрицательный отзыв, что помогает опровергать содержащуюся там информацию.
  • Владелец сайта-отзовика вследствие объективной ограниченности в возможности определения достоверности данных не обязан удалять плохие отзывы и несет ответственность за это только в случае неисполнения им вступившего в силу решения суда.

Как видим, обычные отзывы недовольных клиентов удалить не так просто, даже обратившись с иском в суд. Совсем по-другому обстоят дела, если в тексте содержится прямое обвинение в совершении преступления (например, мошенничества). Такие сведения суд с высокой долей вероятности признает порочащими и умаляющими деловую репутацию, основанием для этого будет статья 152 Гражданского кодекса РФ.

Комплексный подход к работе с негативными отзывами

Специалист, ответственный за SERM (управление деловой репутацией в интернете), должен знать 5 важных особенности работы с негативными отзывами:

  1. Не каждый оставленный отзыв можно подвести под понятие «порочащая информация».
  2. Реальные шансы на удаление и получение компенсации репутационных издержек есть в случае наличия в тексте прямого обвинения в совершении преступления или утверждения, которое можно признать таковым.
  3. Вместо многочисленных и безуспешных попыток добиться удаления плохих отзывов иногда лучше переключить свое внимание на стимулирование клиентов писать положительные отзывы о сотрудничестве/работе с вами.
  4. Ведение тщательной и скрупулезной работы по каждому плохому отзыву. Нужно просто представить, что вы пишете ответ не злому клиенту, а просто человеку, который сейчас испытывает сложные чувства. Такие ответы обычно публикуют представители крупных компаний, которые прекрасно понимают, что даже одно неправильное слово может привести к серьезному скандалу. Поэтому общаться вежливо и культурно нужно всегда, независимо от посыла самого отзыва. Отвечать нужно с холодной головой, понимая, что негатив направлен не конкретно на вас, а на ситуацию, и помнить, что цель ответа — не переспорить человека, а остаться достойным в глазах общества. Если в негативном отзыве все подробно расписано —  проблем меньше, ведь достаточно просто попросить извинение и пообещать разобраться в ситуации. Если проблема описана поверхностно, можно прямо в ответе начать задавать дополнительные вопросы, чтобы решить проблему. Такой подход позволит быстро понять, негативный отзыв писал реальный человек или это проделки конкурентов. В завершении стоит попросить оставаться на связи или сообщить, что с человеком скоро свяжутся, но ни в коем случае не пропадать и реально помочь разобраться в ситуации.
  5. Вытеснение из ТОП выдачи поисковиков сайтов-отзовиков, содержащих отрицательные отзывы по определенным запросам, например, «бренд отзывы», «бренд отзывы сотрудников».

Обычно вышеописанных советов хватает для сохранения положительного имиджа компании и сглаживания негативных отзывов. Получить более подробную консультацию по этому и многим другим вопросам вы в любое время можете у специалистов A4 Law firm.

ОСТАЛИСЬ
ВОПРОСЫ?

Актуальные новости и статьи

18Май
Несмотря на то, что законодательством предусмотрено заключение договора в мессенджере, зачастую существует большое количество нюансов, связанных с заключением таких договоров. О том, как правильно заключить договор в мессенджере, вы можете прочитать в данной статье
Узнать подробнее
13Май
При реализации внутриигровых ценностей или иных In-App Purchases, у разработчика возникает обязанность по уплате НДС по общему правилу. Однако, все зависит от применяемой системы налогообложения и лицензионного договора с конечным пользователем. О том, какие нюансы могут возникнуть в работе с площадками и налогообложении, вы можете прочитать в данной статье.
Узнать подробнее
04Май
Юрисдикция ОАЭ, в текущих политических реалиях, является одной из наиболее привлекательных для релокации бизнеса. О том, как открыть компанию в ОАЭ, вы можете прочитать в данной статье.
Узнать подробнее
29Апрель
Опцион на долю представляет собой соглашение, по которому доля компании переходит от одной стороны к другой при наступлении определенных событий. О том, как избежать самых распространенных ошибок при оформлении опциона, вы можете прочитать в данной статье
Узнать подробнее
26Апрель
Процедура реорганизации компании путем слияния или поглощения – это одна из форм преобразования деятельности компании. При слиянии две самостоятельные компании объединяются в одну, при поглощении же одна компания приобретает другую, которая теряет самостоятельность. О том, как правильно провести процедуру реорганизации, вы можете прочитать в данной статье
Узнать подробнее
22Апрель
С активным приходом технологий криптовалюты и блокчейна, меняется и традиционно сложившийся подход к инвестированию в проекты. Если ранее требовался длительный и сложный процесс выведения компании на IPO, либо же тяжелое оформление отношений с инвесторами, то на данный момент возможно решить эту проблему путем проведения ICO – первичного предложения токенов. О том, как правильно провести ICO, вы можете прочитать в данной статье.
Узнать подробнее
19Апрель
С развитием IT индустрии увеличилось внимание инвесторов к подающим надежды стартапам, главной целью которых на первых этапах их развития является привлечение инвестиций. О том, как правильно привлечь инвестиции в стартап, вы можете прочитать в данной статье.
Узнать подробнее
14Апрель
Опционные соглашения позволяют сторонам заключить сделку, исполнение обязательств по которой будет возникать в момент соответствующего требования одной стороны к другой. Опционные соглашения являются эффективным инструментом при инвестировании и заключении иных сделок.
Узнать подробнее
ПОДПИСКА НА НОВОСТИ
Нажимая кнопку подписаться я соглашаюсь, с политикой обработки персональных данных
+7 (499) 841-05-05
г. Москва, Новоданиловская наб.,
дом 6, корп. 1, БЦ "Данилов плаза"
a4lawfirm.ru
г.Москва г. Москва, Новоданиловская наб., дом 6, корп. 1, БЦ "Данилов плаза" +7 (499) 841-05-05 info@a4lawfirm.ru